项目背景

“客户服务”是随着社会发展新兴的岗位，客户服务人员将在不同行业，为客户提供第一线的及时服务，同时为本企业及时反馈客户信息。客户服务人员职业能力的高低直接影响到企业的生存和发展。企业所有的竞争焦点就是市场份额，即客户资源。围绕这个焦点，企业通过不断改进整体管理水平，产品研发的创新能力，来提升自身的综合竞争力，而当这些条件都已实力相当时，客户服务水平的高低将直接影响到企业市场竞争能力、企业的生存和发展。据有关资料显示，目前市场就业总人数中，与客户服务有直接相关的人员占到50%以上，其中受过专业培训的人员不足10%，同时每年仍有数百万的新就业人员参加到客户服务队伍之中，而这部分新就业人员的客户服务专业知识几乎是个空白。客户服务人员的能力必须提高，中国客户服务职业整体水平亟待提升。

 

项目宗旨

开展客户服务资格考试，旨在通过多种培训方式，提高客户服务人员的专业技能和业务素质，为社会和企业输送更多的具有专业能力和现代客户服务理念的高素质人才，满足企、事业单位对客户服务人才的需求，促进我国企业客户服务整体水平的提高。

组织管理

客户服务资格认证培训工作由全国商务人才职业评价办公室组织实施，各单位依据《客户服务资格培训认证实施细则（试行）》的有关规定，认真落实此项工作。

 

考核对象

适用于客户服务及相关专业（包括但不限于酒店管理、国际贸易、空乘文秘、人力资源管理、物流管理、信息管理等专业）的学生；电信、航空、银行等行业的客服管理人员及重视客户资源的社会各界人士。

 

等级划分

（一）初级

（二）中级

（三）高级

（四）师级

（五）高师级

 

申报条件

（一）初级（具备以下条件之一）：

1、具有中专、高中及以上学历；

2、从事相关工作2年以上。

（二）中级（具备以下条件之一）：

1、具有大专及以上学历；

2、获得客户服务代表证书后从事相关工作2年以上；

3、从事相关工作4年以上。

（三）高级（具备以下条件之一）：

1、具有本科及以上学历；

2、获得高级客户服务代表证书后从事相关工作2年以上；

3、获得客户服务代表证书后从事相关工作4年以上。

（四）师级（具备以下条件之一）：

1、具有本科及以上学历并从事相关工作2年以上；

2、获得助理客户服务经理证书后从事相关工作1年以上；

3、获得高级客户服务代表证书后从事相关工作3年以上；

4、获得客户服务代表证书后从事相关工作5年以上。

（五）高师级（具备以下条件之一）：

1、相关专业研究生学历并从事相关工作2年以上；

2、具有本科及以上学历并从事相关工作5年以上；

3、获得助理客户服务经理证书后从事相关工作2年以上；

4、获得高级客户服务代表证书后从事相关工作4年以上；

5、获得客户服务代表证书后从事相关工作6年以上。

 

培训课程

培训课程为客户服务实务、客户服务管理。培训时间一般不低于40个课时。

 

培训教材《客户服务实务》（第二版）、《客户服务管理》（第二版），由中国人民大学李先国教授主编，清华大学出版社出版。目前已经更新至第二版。

 

考评方法

针对各个考试等级设置了不同层次的专业培训、考试大纲及教材，考试严格依据大纲规定进行。考试采取闭卷笔试方式，全国统一命题,统一考试,采取百分制。初级、中级、高级须考核《客户服务实务》（第二版）；师级、高师级须考核《客户服务实务》（第二版）和《客户服务管理》（第二版）。

 

证书颁发

考核通过者将由中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心颁发相应等级的客户服务资格证书，并在网上注册，全国通用。该证书是企事业单位录用员工和个人任职的重要凭证。查询网址：www.costic.org 。